الرئيسية / اقتصاد / كتاب المعجم الشامل للإدارة السياحية والفندقية

كتاب المعجم الشامل للإدارة السياحية والفندقية

تعريف السياحة تعرف السياحة بأنها نشاط ترفيهي خارج عن الروتين الذي يحياه السائح في مكان إقامته المعتاد

تعرف السياحة بأنها نشاط ترفيهي خارج عن الروتين الذي يحياه السائح في مكان إقامته المعتاد وتكون بانتقال الفرد من المكان المقيم فيه إلى مكان آخر في نفس الدولة أو الإنتقال إلى دولة أخرى، مع توفير جميع الخدمات والمستلزمات لهذا النشاط، في مدة لا تقل عن 24 ساعة ولا تتجاوز السنة.

أركان السياحة

 السائح: هو الفرد الذي يقوم بنشاط السياحة.
 الدولة المضيفة: وهي التي تقوم بتقديم كافة الخدمات للسائح، وتوفير ما يحتاجه من مستلزمات من أجل خلق جو سياحي ممتع.
 المعالم السياحية بكافة أنواعها: وهذه المعالم تتحدد بنوع السياحة من بيئية وتسويقية وعلمية وعلاجية وغيرها.
 نمط السياحة: أي أن تحدد السياحة إما داخلية في الدولة ذاتها وبين مدنها الغنية بمعالم سياحية، أو خارجية تتعدّى حدود الدولة الواحدة إلى دولة أخرى.

أنواع السياحة

 السياحة الدينية: هي قيام الفرد بالانتقال من مكان إقامته إلى الأماكن المقدسة في دولته ذاتها أو الانتقال إلى دولة أخرى. كزيارة المساجد والأضرحة أو أماكن العبادة مثل مكة المكرمة والمدينة المنورة ، وبهذا النوع من السياحة يقوي الوازع الديني وينعش الجانب الروحي
 السياحة العلاجية: قيام الفرد بزيارة المنتجعات الصحية مثلاً والمياه المعدنية والمصحات العلاجية وغيرها الكثير، إذ يكون الهدف من هذه السياحة علاج الجسد من الأمراض في مراكز طبية تمتلك كفاءات عالية، مع ترفيه النفس
 السياحة الاجتماعية: قيام الفرد بالرحلات الجماعية في أيام الإجازات للترفيه وزيادة النشاط النفسي والجسدي ، وتنظم غالباً من قبل شركات ومكاتب سياحيةتعد لهم برنامجاً سياحياً شاملاُ .
 سياحة المؤتمرات: ازدهرت هذه السياحة مع التطورات التي صاحبت المجالات الإقتصادية والسياسية والثقافية، فسياحة المؤتمرات تكون بعمل مؤتمرات متنوعة في مختلف البلدان ويتوجه إليها الأفراد لحضورها مع الترفيه، بحيث تكون مجهزة بأماكن للإقامة وقاعات لحضور المؤتمرات ووسائل إتصال وخدمات كثيرة غيرها
 السياحة الرياضية: يسافر إليها السياح لقضاء أوقات ممتعة من حضور الفعاليات الرياضية المختلفة، أو المشاركة بها، وتهتم بتوفير جميع المسلتزمات لها سواء أكانت داخلية أم خارجية.
 سياحة التسوق: وهي السياحة التي يقوم بها الأفراد لزيارة الدول التي تقيم مهرجانات التسوق بحيث تعرض منتجاتها بأسعار منافسة لجذب السياح، أو لحضور عروض الازياء والموضة.
 السياحة الترفيهية: يقوم الأفراد بالتوجه إلى الأماكن التي تتميز بجو مريح وفيها المياه والغابات الخلابة ويهدف الأفراد من التوجه لهذه المواقع الترفيه والاستمتاع بحيث يمارس فيها الأفراد هواياتهم المختلفة .
 السياحة الثقافية: يهتم بهذه السياحة المثقفون والمهتمون بالمعالم الحضارية والتاريخية مثل حضارة العرب الانباط و حضارة مصر الفرعونية.
 سياحة التجوال: وهذه السياحة حديثة إذ يقوم الأفراد بالتوجه سيراً على الأقدام نحو الأماكن الجميلة ذات الطبيعة الغنية الخلابة، قيستمتعون بالتجوال فيها ويقيمون في خيم برية.
 السياحة البيئية: وهي قيام الأفراد بالانتقال وزيارة المحميات البيئية النباتية والحيوانية من أجل عمل دراسات حولها والاطلاع على الأسرار البيئية.
 سياحة المغامرات: للاطلاع على غرائب العيش في بعض المناطق، والقيام برياضات تسلق الجبال والغوص في أسرار الوديان والصيد.
 سياحة السيارات والدراجات: تكون هذه السياحة محتكرة في بلاد معينة فقط؛ التي تمتلك طرقاً واسعة وسريعة التواصل مع البلدان الأخرى، ويتوفر في هذه الطرق جميع الخدمات اللازمة من إسعاف وصيانة وغيرها.
 سياحة المعارض: تكون هذه السياحة متنقلة بين الدول التي تقيم معارضاً مختلفة من فنون تشكيلية ومعارض صناعية ومعارض أدبية وتجارية وغيرها.

مفهوم الفندق

هو مكان يحصل فيه المقيم/ السائح/ الضيف أو النزيل أو العميل على جميع الخدمات التي بإمكانة الحصول عليها في منزله, ولكن نظير أجر متفق عليه مسبقاً.

أنواع الفنادق

هناك أنواع كثيرة للفنادق, فهناك فنادق : العبور(الترانزيت) والفنادق الدائمة, والفنادق المؤقتة, والفنادق الموسمية, والفنادق الرياضية, والفنادق العلاجية, والفنادق المتحركة, وهناك تقسيم آخر للفنادق ينبثق من التقسيم السابق, وعلى سبيل المثال تنقسم فنادق العبور إلى: فنادق المدن, وفنادق المطارات, وفنادق راكبي السيارات, وبيوت الشباب, والإستراحات السياحية, وكل منها تقدم خدمة متميزة عن الأخرى في كثير من الأحيان, فضلاً عن المقاهي ومحلات بيع الفطائر والسندويشات, التي تدخل أيضاً ضمن صناعة الضيافة.
أما الفنادق المتحركة على سبيل المثال, فتقسم إلى الفنادق العائمة مثل (السفن العابرة للمحيطات, أو البواخر النيلية في مصر).
والفنادق البرية المتحركة، مثل (السيارات والقطارات التي تجهز بحيث تشمل أماكن الإقامة وإعاشة، ونوم الركاب أثناء سفرهم من مكان إلى آخر).

الأقسام التشغيلية (الربحية) في الفندق

هي الأقسام المسؤولة عن توفير إيرادات الفندق من خلال بيع الخدمات التي يوفرها الفندق، مثل بيع الغرف والمطاعم المختلفة في الفندق وجزء من المغسلة المسئولة عن غسيل المقيمين في الفندق والصالات الرياضية التي يتطلب رسوم للإشتراك فيها, حيث أن الأماكن هذه توفر النقود الذي قد يحتاجها الفندق لتسيير باقي أقسامه فمثلاً من خلال إيرادات الأقسام الربحية يتم الصرف على قسم المحاسبة، ومن أهم الأقسام التشغيلية

الأقسام التشغيلية:-

أولاً: مراكز الإيراداتRevenue centers

هي التي يحصل الفندق من خلالها على الإيرادات (الأرباح).ومنها:-

 المكاتب الأمامية Front office: وهي المسؤولة عن بيع الغرف للنزلاء.
 منافذ المأكولات والمشروبات Food&beverage outlets: المطاعم والكفتيريات الموجودة داخل الفندق سواء التي تخدم النزلاء, أو أي من الرواد الذين يأتون للمطعم حتى لو كانوا من سكان المدينة, أو حتى توفير المطاعم للطلبات الخارجية.
 خدمة الأكل والشرب داخل الفندق Room Service: أحياناً قد لا يعجب النزيل ما يضعة الفندق من مأكولات ومشروبات في ثلاجة الغرفة, فيطلب أصنافاً مختلفةً أو أحياناً تكون المطاعم مقفلة فيطلب طعامه وشرابه من خدمة الغرف التي تضع كل ما يطلبه على حسابه.
 الهواتف Telephone: في السابق كانت الهواتف مراكز ربح, لأن إدارة الفندق كانت تأخذ أجرة من النزلاء على إستخدام الهاتف لتعويض ما يدفعة الفندق من تكلفة لتغطية نفقات شركة الهاتف أو تكلفة فاتورة الهاتف التي تصل شهرياً, وكانت هذه الأجرة تحسب على المكالمات المحلية أو الدولية على السواء.

والآن في البهو العام للفندق مجموعة من الهواتف العامة المثبتة التي تمكن النزيل التحدث منها بالعملات النقدية, حتى لو لم يكن المتحدث نزيلاً بالفندق، وقد وفرت الفنادق هذه الهواتف مراعاة للضيف الذي لا يريد التحدث من هواتف الفندق أو من هواتف الشارع خصوصاً في فترات الأحوال الجوية السيئة أو عند إرتفاع معدلات السرقة و الجريمة في الشوارع, فإذا ما اضطر النزيل للخروج للتحدث بهواتف الشارع أكثر من مرة لعدم توفرها بالفندق وتعرض لسوء الطقس أو للجريمة فإنة مع تكرار هذه الحوادث تتأثر سمعة الفندق بشكل سلبي بها.
وسواء كانت الهواتف مراكز ربح أو تكلفة فلابد من توافرها ليتمكن النزيل من طلب المغسلة أو خدمة الغرف أو غيرها, فلا يمكن له أن يطلبها من الموبايل ويتحمل التكلفة الدولية مثلاً.

 المغسلة Laundry: والمغسلة جزء منها مركز تكلفة :Cost وهو الذي يسمى House Laundry والذي يقوم بغسل ملابس الموظفين الموحدة وملابس النزلاء وأطقم الحمامات وأدوات المطبخ مثل المناديل وغيرها وكذلك الشراشف والملاءات.
 الجزء الآخر مركز الربحProfit: وهو الذي يسمى Guest Laundry, والذي يقوم بغسل ملابس الضيوف أو أهل الفندق الذين يأتون بملابسهم لتغسل في مغسلة الفندق وملابس الموظفين, فكل موظف له عدد قطع محدد من الملابس تغسلها المغسلة بالمجان, أما لو زادت عدد قطع الملابس عن هذا العدد فإنة يدفع تكلفة الغسيل.

ثانياً: المراكز المساندة Support Centers

هي تمثل مراكز تكلفة ولكن وجودها ضروري, وتمثل مراكز تكلفة لأنه لابد من إستخدام موظفين ودفع رواتب ومصاريف العلاج والتدريب والتقاعد والتأمين الصحي.

الإشراف الداخلي: وبه الأشخاص المسؤولون عن تنظيف الغرف وجعلها مهيأة دائماً للإستخدام وفي كل يوم يعطي Room Boyمفتاح طابق بأكمله ليقوم بتنظيفة وتنظيف الحمامات والغرف وترتيبها, وفي الفندق كل طابق له مفتاح مختلف عن الطابق الآخر, وهناك المفتاح الرئيسي المسمى Master Key الموجود عند المدير العام لإستعماله في حالات الطوارئ كالحريق.
– قسم المحاسبة.
– قسم الهندسة والصيانة.
– قسم الموارد البشرية.

مواجهة العميل Front of the house

إن شخصية الموظف في مجال السياحة والفنادق مهمة جداً, وخصوصاً تلك الوظائف التي يجب على الموظف التعامل والتفاعل المباشر مع النزلاء والضيوف، وكذلك فإن مظهر العاملين في الوظائف الأمامية مهم جداً, لأن إهتمامهم بحسن مظهرهم وهندامهم يدل على حسن مظهر الفندق والإهتمام الذي توليه الإدارة بهذه النواحي، وإلى جانب ذلك يجب أن يتقن الموظف لغة أجنبية واحدة على الاقل تساعده بالتواصل مع مع النزلاء والضيوف.

أهم الوظائف التي تستدعي مواجهة العميل مثل:

– المكاتب الأمامية Front office:

 الإستقبال: موظفون مسؤولون عن إستقبال النزلاء والترحيب بهم وحجز الغرف لهم.
 الإستعلامات: موظفون مسؤولون عن الإجابة على أي إستفسارات لدى النزيل وخدمته متى ما أراد.
 المحاسبة: هو مسئول عن فتح الفاتورة للنزيل التي سيتم إحتساب قيمة كل منتج أو خدمة يطلبها عليها، كما ويقدم خدمة مباشرة للنزلاء تتمثل في تبديل العملات.

– المطاعم Restaurants:

يجب أن يكون الموظفون مستعدين لإستقبال الضيوف والترحيب بهم والعمل على خدمتهم بإستمرار وبإبتسامه مهما كانت طباع العميل.
 أماكن الوجبات الخفيفة Lounges: وهي أماكن مجهزه بطاولات وكراسي تقدم الوجبات الخفيفة للنزلاء, ولذلك يجب أن يكون العامل فيها لطيفاً ومبتسماً ومهندماً عند تعاملة مع الزبائن.
 المكاتب التي لا تتعامل مع النزيل Back of the house: وهذه الوظائف لا تتطلب إحتكاكاً مباشراً مع العميل أو النزيل إلا في أضيق الحدود, ولكن بالرغم من ذلك لابد أن يكون الموظفون مهندمين ومهتمين بنظافتهم الشخصية وقادرين على التعامل بلطف ورحابة صدر مع العملاء كل ما دعتهم الحاجة لذلك مثل أن يضطر أحد عمال الصيانة لتصليح مصباح أو ثلاجة عميل وهو متواجد في غرفة ما والنزيل موجود فيها.

خصائص الخدمات الفندقية

إن الخدمة الفندقية غير ملموسة, حيث يصعب تسليط الضوء على التسهيلات أو المنافع في الفندق أو المطعم المعين لأن هذهَ الخدمة ربما تكون مرتبطة مع شخصية العاملين في المنشآت الفندقية وكفاءتهم. تعتبر الخدمة الفندقية هالكة أو قابلة للإنتهاء, ومن هنا لا يمكن خزن الخدمات غير المباعة لليوم التالي.

لا يمكن نقل الخدمات الفندقية إلى الزبون ويتوجب على السائح الأنتقال إلى حيث توجد خدمة الضيافة أو الموقع الأثري, حيث يظهر هنا أن لابد من التطرق إلى التطورات الحاصلة في قطاع المطاعم. يتوجب على المنتفع من الخدمة الحصول على الخدمة من مقدمها أو موردها في الزمان والمكان المحددين.

تعتبر الخدمة الفندقية خدمة متغايرة الخواص, من خلال الخدمة التي تقدم لزبون ما ربما تكون مختلفة عن الخدمة التي تقدم لزبون آخر يسكن في غرفة أخرى في الفندق نفسه.

إن الخدمة الفندقية تتسم بالتذبذبات وعدم الاستقرار, ويظهر هذا في حالتي الطلب والعرض على الخدمات الفندقية, ففي حالة الطلب العالي لا تتوفر لهذه المؤسسات الإمكانيات الكافية من الطاقة الإستيعابية لسد الطلب أما العرض يسبب خسارة ناتجة من أن الطاقة الإستيعابية المعروضة للبيع تبقى فارغة أي غير مباعة بسبب كساد الطلب.

يجب على مؤسسة الضيافة توفير الدليل المادي الملموس المتمثل بالمعدات والأثاث والمصاعد وأجهزة الهاتف والفاكس والإنترنت.

فيديو المقال

سند سليمان متعب الفايز

الشاعر والكاتب سند الفايز

طبيب أسنان - مصر