الرئيسية / مهارات شخصية / فن المفاوضات

فن المفاوضات

كونك لطيفاً لا يعني أنك ساذج كما يقول جورج فولر بكتابه دليل المفاوض.
وهناك مواقف عديدة يجب ألا تتفاوض وتكون سعيداً بهذا القرار، وخطط للحصول على الكثير  بالقليل، وحدد بدائلك وخياراتك، فكلما كثرت البدائل تحسن القرار، وكلما زادت معلوماتك عن موضوع التفاوض وعن الآخر كلما زادت قدرتك على إحراز تفاوضات ناجحة، فالمعلومات قوة.

مهارات لابد منها لتكون مفاوضا ناجحا

وهناك مهارات لازمة للمفاوضين وهي قدرتهم على الاتصال الفعال بوضوح لتجنب الأخطاء المكلفة، ويمكنك أن تعرف الكثير عن طريق الاستماع الفعال، فهناك تكتيكات القبول أو الرفض وكيف تحولها لمفاوضات، وهناك تكتيكات قسمة الفرق وما به من شراك، وهناك أسلوب القطعة بالقطعة والنكلة بالمليم.

والمرونة قوة، فالشخص المرن هو الأقدر على تحقيق أهدافه، وعليك أن تتجنب الدخول في صراعات ذاتية، وهناك خطوات لاجتياز الطرق المسدودة، وعليك النقاش بفعالية دون عداء، ويك أن تدفع الآخر على تقديم أول عرض، ولا تطرح العرض الأول، وعليك أن تطلب المستحيل حتى تحصل على ما تريده، وهناك مواقف من الواجب عليك أن تخفض مطالبك، وهناك بدائل للتفاوض من تحكيم ووساطة.

ماهي المفاوضة؟

وإن المفاوضة هي عملية نحاول من خلالها الوصول إلى أسس وشروط تتعلق بما نريد أن نحصل عليه من الآخرين وما يحصلون عليه منا كما عرفه كيفن كين في كتابه المفاوض المثالي، وهناك أربع مراحل لعملية التفاوض وهي الإعداد والتحاور والعرض والتساوم.

فعليك أن تحدد مطالبك، وأن تستخدم التحاور كوسيلة لتقييم رؤى المفاوض الآخر، وأن تتجنب التهديدات، وتشيع جو المودة، وأن تستمع بإيجابية وتطرح أسئلة مفتوحة، ويتكون العرض من مكونين وهما الشرط والعرض، فالشرط يتضمن مطلبك، والعرض يتضمن ما سوف تعطيه للطرف الآخر نتيجة تلبيته لمطالبك.

وكما يقول روبرت ماير في كتابه كيف تفوز في أي مفاوضات بأن الفوز هو عبارة عن توجه ذهني.

كيف تتمكن من السيطرة على مقاليد الأمور في حياتك؟

فالسيطرة على مقاليد الأمور في حياتك تبدأ بتطوير عقليتك، وضمن أسرار التأثير على الآخرين بالارتباط والانحياز والاحتياجات والتحكم والتقييم والفهم، فالشخص الآخر ليس أنت، ويستنتج الآخرون الحقائق من انطباعاتهم، وإدراكاتهم، وافتراضاتهم الداخلية، وعندما تبدأ المشاعر في التحكم، يتصرف الأذكياء بحماقة، فهم ينسون أنك بإمكانك أن تأخذ الحصان للماء، ولكنك لا تستطيع أن تجعله يسبح على ظهره، ومن الحماقات أنهم لا يعترفون بخطئهم، ومن الحماقات أنهم بدلاً من التركيز على كيفية أداء شيء ما، يركزون على أسباب عدم أدائه بهذه الكيفية من قبل.

ولكي تتغلب على الرفض، عليك أن تقسم النقاط المزعجة إلى جزئيات صغيرة، والمشكلة التي تصاغ بصورة جيدة هي مشكلة قطعت نصف الطريق إلى الحل، وعليك أن تهدف لتحقيق أهداف محددة، فالمساومة في السوق هي حدث أما التفاوض هو عملية مستمرة، فما لا يحدث لك الآن يمكن أن يحدث لك لاحقاً.

لنعرف أكثر عن موضوع التفاوض

مفاهيم لاغتى عنها في التفاوض

وكما يقول ريتشارد لوكي وباترسون بأنه توجد ثلاثة مفاهيم لا غنى عنها في التفاوض الناجح وهي البدائل والسعر المقبول ومنطقة الاتفاق المحتمل، والمستمع الجيد يستمع، ويفسر، ويقيم ويتفاعل.

ولحل الصراع هناك عدة استراتيجيات ومنها الانسحاب والتجنب، والتهدئة والمواءمة، والتسوية، والإكراه والتنافس، وحل المشاكل والتعاون، وللحزم أهمية كبرى في المفاوضات، ولكي تتعامل مع الصراعات بحزم عليك أن تواجه بلطف، وتقول لا بحزم، وتعطل فعالية المعارضة، وتعالج غضبك، وتلجأ لطرف ثالث قوي، وتتبادل المواقع مع خصمك، فاعرف كل ما يمكنك معرفته عن الطرف الآخر، وتخيل صورة ذهنية لاتفاق مثالي.

لإتقان التفاوض عليك إتقان عدة فنون

ولإتقان التفاوض عليك بإتقان عدة فنون لا بد منها كما قال فيليب روبنز في كتابه التفاوض فن الفوز وهي، فن الحوار، وفن الإنصات، والتعامل مع الضغوط، وضبط المشاعر، وإتقان فن التواصل.

وكما تقول باربارا أندرسون بأن التفاوض جزء أصيل من حياة الانسان، إلى حد أنه يمكن القول بأن الانسان كائن مفاوض، فهو في حالة مفاوضات دائمة.

استراتيجيات التفاوض

وهناك عدة استراتيجيات للتفاوض منها الصبر، فبالصبر تبلغ ما تريد، ومنها المفاجأة، والأمر الواقع، والانسحاب الهادئ والانسحاب الظاهري، والكر والفر أو التحول أي يمكنك التحرك للأمام أو الخلف، والقيود أي نهاية المطاف، والخداع.

من صفات المفاوض الناجح

ومن صفات المفاوض الناجح كما تقول باربارا أندرسون في كتابها التفاوض الفعال بأنه لديه قوة التحمل ونضج الشخصية، ويتمتع بالذكاء والدهاء، ولديه حسن التصرف وسرعته، وإجادة فن الاستماع والانصات، وسرعة الملاحظة والفطنة، واللباقة والكياسة، والإدراك الشامل والكامل.

شروط التفاوض

وشروط التفاوض هي القوة التفاوضية، والمعلومات التفاوضية، والقدرة التفاوضية، والرغبة المشتركة، والمناخ المحيط.

مبادئ التفاوض

وهناك 23 مبدأ للتفاوض وهي:

  • أن تكون على استعداد دائم للتفاوض وفي أي وقت.
  • وألا تتفاوض أبداً دون أن تكون مستعداً للتفاوض.
  • والتمسك بالثبات الدائم وهدوء الأعصاب.
  • وعدم الاستهانة بالخصم أو بالطرف المتفاوض معه.
  • ولا تتسرع في اتخاذ القرار وخذ الوقت في التفكير.
  • وأن تستمع أكثر مما تتكلم وإن تكلمت فلا تقل شيئاً له قيمة خلال التفاوضات التمهيدية.
  • وليست هناك صداقة دائمة ولكن هناك مصالح دائمة.
  • والايمان بصدق وعدالة القضية التفاوضية.
  • والحذر والحرص على عدم إفشاء ما لديك دفعة واحدة.
  • ولا أحد يحفظ أسرارك مثل شفتيك.
  • وتبنى تحليلاتك ومن ثم قراراتك على الوقائع والأحداث الحقيقية وليس على التمنيات.
  • وأن تتفاوض من مركز القوة، والاقتناع بالرأي قبل إقناع الآخرين به.
  • واستخدام الأساليب غير المباشرة في التفاوض وكسب النقاط التفاوضية كلما أمكن ذلك.
  • وضرورة تهيئة الطرف الآخر وإعداده نفسياً لتقبل الاقتناع بالرأي الذي نتبناه.
  • وهدوء الأعصاب والابتسامة هي مفتاح النجاح في التفاوض.
  • والتفاؤل الدائم ومقابلة الثورات العارمة والانتقادات الظالمة برباط الجأش والهدوء المطلق والعقلانية الرشيدة.
  • والتجديد المستمر في طرق وأساليب تناول الموضوعات المتفاوض بشأنها وفي أسلوب عمل الفريق التفاوضي.
  • وعدم البدء بالتفاوض بجملة استفزازية أو بنظرة عدوانية.
  • أو بحركة تعبر عن الكراهية والتحدي والعدوان.
  • والتحلي بالمظهر الأنيق المتناسق الوقور المحترم في جميع عمليات التفاوض وفي كافة جلساته الرسمية.
  • والاستمتاع بالعمل التفاوضي.
  • ولا يأس في التفاوض ولا هزيمة مطلقة نهائية ودائمة فيه.
  • وعدم الانخداع بمظاهر الأمور والاحتياط دائماً من عكسها.

مهارات المفاوض

ومن مهارات المفاوض تحليل المشكلات واتخاذ القرارات، ومعرفة أنواع البشر وخصائصهم وكيفية التعامل معهم، ومهارات الاتصال الشخصي، ومهارات الاتصال وكيف تخاطب الآخرين وتؤثر فيهم، وفن الإنصات، وفن المقابلة، وحل المشكلات، وفن المحادثة، ومهارات البيع والإقناع.

وهناك مصادر ثمانية للقوة التفاوضية التي ذكرتها باربارا أندرسون في كتابها التفاوض الفعال، وهي مجموعة في كلمة:

NO TRICKS (Need, Options, Time, Relationships, Investment, Credibility, Knowledge, and Skills)

تقنيات التفاوض

ومن تقنيات التفاوض أن تطلب أكثر مما تتوقع الحصول عليه، وتظهر الدهشة والذهول عند العرض الأول، ولا تقل نعم للعرض الأول مهما يكن، ولا تجعل تنازلك الأول كبيراً، ولا تتنازل في التفاوض حتى تحصل على شيء بالمقابل، وتستخدم تقنية الشخص الطيب والشخص الشرير، ولا تبدأ ولا توافق على تقسيم الفرق المالي.

وكما قال نابليوت بونابرت بأن الخطيئة التي لا تغتفر للقائد، أن يقوم بتشكيل صورة مفترضة لتصرفات العدو وردات فعله بطريقة معينة لحالة هجوم معينة، في حين أن ردة فعل العدو قد تكون مغايرة تماماً.

وكما يقول مايكل دونالدسون في كتابه الجرأة في التفاوض بأنه عليك قبل أن تبدأ المفاوضات أن تحدد أمنيتك، وهي هدفك الذي تهدف لتحقيقه، ورغبتك، وهي النتيجة التي ستنتهي إليها المفاوضات حسبما تريد، وذلك وفقاً لقوى السوق الخارجية، وإنها النتيجة التي تنتهي إليها الغالبية العظمى من الصفقات.

نقطة إيقاف التفاوض

ونقطة إيقاف التفاوض، وهي النقطة التي ستترك فيها المفاوضات، لأنك ببساطة، تجد الأمر لا يستحق الاهتمام، إذ ستخسر نقودك، أو كبرياءك، أو منصبك إن أتممت الصفقة، أو تشعر كما لو كنت قد خسرت، مما يدفعك لعدم إتمامها.

كيف تكون مفاوضا ناجحا ومحنكا؟

فلكي تكون مفاوضاً ناجحاً ومحنكاً فقط كن على سجيتك، وقوتك متجذرة في قدرتك على إيقاف التفاوض، والمعرفة قوة، وللأرقام قوة، وللمبدأ قوة، وللعاطفة قوة.

ففكر في أمنيتك ورغبتك ونقطة إيقافك للتفاوض على أنها إشارات مرور داخلية، فالأمنية هي ضوء أخضر راسخ، وتحركك أمر مستحب، وأمامك مجالات واسعة، أما الرغبة فهي وميض ضوء أصفر متقطع وتحذيري، وتمهل نقطة إيقاف التفاوض هي ضوء أحمر يشير إلى التوقف وهو ضوء المكابح، وعندما ينقضي كل شيء، فإن الأمرين الأكثر أهمية هما استقامتك وسمعتك الحسنة.

ماقاله الباحثون والعلماء حول التفاوض

وكما يقول وارن بافيت بأنه يستغرق بناء سمعة طيبة ستين عاماً، أما تدميرها فلا يحتاج إلا إلى ستين ثانية.

وكما يقول جون كينيدي بأننا لنبدأ من جديد، ونتذكر دائماً أن الأدب ليس علامة ضعف، وأن الإخلاص يحتاج دوماً لما يبرهن عليه، دعونا لا ننقل مخاوفنا إلى بعضنا البعض، دعونا لا نخشى التفاوض والحوار.

وكما يقول دين أتشيسون بأن التفاوض بالمعنى الكلاسيكي الدبلوماسي هو افتراض أن الطرفين راغبان في الاتفاق أكثر من عدم الاتفاق.

وكما تقول آشلي بريليانت بأنه إذا لم تستطع أن تدور حوله، أو أن تقفز من فوقه، أو تنفذ من خلاله، فمن الأفضل أن تتفاوض معه.

فكل شيء قابل للتفاوض، وهناك فارق بين المناظرة أو المساومة والتفاوض، والتفاوض يعتبر مشروعاً تعاونياً، ولكي تكون ناجحاً، عليك أن تكون قادراً على التواصل مع الآخرين، ويجب أن يكونوا راضين عن شخصيتك لكي يتمكنوا من إقامة علاقات عمل معك وبناء علاقات تستند إلى الثقة المتبادلة كما يقول جورج روس.

وكما يقول كارل ألبرخت بأنه ابدأ بهدف وانه باتفاق، وهو يؤكد على أهمية التحضير للتفاوض وإنهاء التفاوض، وذلك بأن تعرف نفسك، وأن تحدد القضايا، وتدرس التفاصيل.

ويؤكد براين تريسي على أهمية وجهات النظر المختلفة والأهداف المتماثلة فيقول بأن قدرتك على التفاوض والتواصل والتأثير وإقناع الآخرين بالقيام بالأشياء هي جزء لا يتجزأ إطلاقاً من أي نجاح تحققه في الحياة، إن أكثر الرجال والنساء تأثيراً في مختلف المجالات هم أولئك القادرون على تنظيم ما يتلقونه من الآخر من تعاون ومساعدة بكفاءة وتوجيهه نحو إنجاز الأهداف والغايات المهمة.

وإن طبيعتك تعلن عن نفسها بصوت مرتفع، لذا لا أستطيع سماع ما تقول كما يقول إيمرسون، لذا عليك أن تفهم المفاوضين الآخرين والمفاتيح غير اللفظية أيضاً.

وكما يقول فيكتور كيام بأن المعلومات هي أعظم أسلحة المفاوض.

قوة التفاوض تكمن في معرفتك لحيله

حيل بداية التفاوض

وكما يصنفها روجر داوسون في كتابه أسرار قوة التفاوض، فحيل بداية التفاوض وهي اطلب أكثر مما تتوقع الحصول عليه، فقد نكون أحياناً بحاجة لافتعال طريق مسدود، ولا توافق أبداً على العرض الأول، فثمة خطأ ما إن وافقت بالتأكيد، وناك بعض المواقف التي يجب عليك أن تقبل العرض الأول وهي محدودة، وتجهم عند سماع العرض، وتجنب المواجهة أثناء التفاوض، وحيلة البائع المتحفظ والمشتري المتحفظ، فحينما يصيبك اليأس تقمص حيلة البائع المتحفظ، واستخدم الأسلوب الملزم.

حيل لوسط التفاوض

وهناك حيل لوسط التفاوض، تظاهر بأنك لا تملك سلطة القرار، وتهاوي قيمة الخدمات، وإياك أن تقترح اقتسام الفارق، وكيف تتعامل مع الموقف المتأزم، والموقف المتعثر، والموقف المتفاقم، واطلب دائماً المقابل، ولا تطلب شيئاً بعينه.

حيل نهاية التفاوض

وحيل نهاية التفاوض من حيلة الفتى الطيب والفتى الشرير، والاقتناص، وكيف تتدرج في تقديم التنازلات، وحيلة سحب العرض المقدم، وكيف تهيئ الجانب الآخر لقبول العرض.

حيل التفاوض الغير أخلاقية

وهناك حيل غير أخلاقية وهي الطعم، وهي إبعادك عن القضايا الأساسية بقضايا هامشية، وحيلة سمك الرنجة الأحمر، وهو افتعال قضية مفتعلة لإجبارك على التنازلات، وحيلة التقاط الكرز، ولمواجهتها عليك بجمع المعلومات وتوسيع الخيارات، وحيلة الخطأ المتعمد، والمغالطة، والتصعيد، والمعلومة المقصودة.

ومن مبادئ التفاوض أن تحمل الطرف الآخر على أن يسبقك في الالتزام، ومن الذكاء التظاهر بالحماقة، ولا تدع الطرف الآخر يحرر العقد، واقرأ العقد في كل مرة، والنقود المرحة، فاستخدم الفواصل عند إعطائك لأرقام واستخدم الكسور فهي أكثر إقناعاً، ويميل الناس لتصديق كل ما هو مكتوب، والتركيز على القضايا.

واسع دائماً لتهنئة الطرف الآخر، حتى لو كان أداؤه عادياً.

كيف تعالج قضايا التفاوض الصعبة؟

ولمعالجة قضايا التفاوض الصعبة، هنالك فن الوساطة، ووجوب اعتبار الوسيط شخصية محايدة، وفن التحكيم، وفن فض الصراع، وهناك نقاط ضغط في التفاوض وهي عامل الوقت، وقوة المعلومات، فلا تخش الاعتراف بأنك لا تعرف، ولا تتردد في طرح السؤال، فيمكنك أن تعالج قضايا ضخمة بمجرد طرح بعض الأسئلة، واعمد إلى طرح السؤال المفتوح، ويشكل المكان الذي يطرح فيه السؤال أهمية كبرى، ولا تسأل الشخص الذي سوف تقوم بالتفاوض معه.

واستخدم الأسئلة التي تقودك للوصول لما هو أبعد من المعلومات، وكن مستعداً للانسحاب من المفاوضات، ولك أن تقبل أو أن ترفض، واستراتيجية الأمر الواقع، والبطاطا الساخنة، وهي أن يقوم أحد الأشخاص برمي مشكلته بوجهك على اعتبار أنها مشكلتك أنت وعليك أن تحلها، فلا تسمح للآخرين بإلقاء مشاكلهم فوق عاتقك، والإنذار، وهو يحوي نقطة ضعف وهي إنك إن هددت ولم تطبق التهديد فقد فقدت قوتك التفاوضية.

السمات الشخصية للمفاوض المحنك

ومن السمات الشخصية للمفاوض المحنك القدرة على التنقيب عن المزيد من المعلومات، والصبر اللازم للصمود أمام المفاوض الآخر، والقدرة على المطالبة بالمزيد، والنزاهة التي تملي عليك الوصول إلى حل يرضي الطرفين، واستعدادك لأن تكون مستمعاً جيداً، واستعدادك لمواجهة المواقف الغامضة، والروح التنافسية، وعدم الشعور برغبة ملحة في اجتذاب محبة الآخرين.

ولكي تقوي سطوتك على الجانب الآخر هناك السلطة الشرعية، وهي سلطة اللقب، وهناك بعض الألقاب لا تعني شيئاً، وسلطة الثواب، وسلطة العقاب، وسلطة القيم، وسلطة التأثير في الآخرين، وسلطة الخبرة، وسلطة الموقف، وسلطة المعلومات، وتضافر السلطات، وسلطة الجنون وهي سلطة لا ينصح بها، وقد يكون لها شكل آخر وهو أن تكون قادراً على أن تقنع الآخر بأنك غير متنبأ التصرفات، ولا يوجد توقع لتصرفاتك، فهي تمنحك السطوة والسلطة، وهناك أنواع أخرى للسلطة وهي سلطة الإرباك، وسلطة المنافسة.

وبتعلمك لمهارات التفاوض فأنت تتقن فن فض الصراعات وحل جميع المشاكل التي قد تعترضك، بحيث تقودنا إلى مستقبل مشرق يكون فيه العنف والجريمة والحروب حوادث عرضية، وبإتقانك لفن المفاوضات تستطيع كسب القلوب، وأن تكسب العلاقات بشكل كبير، وأن تتجنب الصراعات والمشاكل.

فيديو مقال فن المفاوضات