تعرف الأزمة على أنها “نقطة تحول نحو الأفضل أو الأسوأ”  أو “حدث مهم عاطفيًا”  أو “لحظة حاسمة”، بمجرد ذكر الأزمات يتبادر إلى أذهاننا أن الأزمات مشحونة عاطفياً.

ماهو التصرف الرشيد للتعامل مع أزماتنا؟

إننا لا نفكر دائمًا في أن الأزمات نقاط تحول قد تكون للأفضل أو للأسوأ، المعنى هنا هو أن الأزمة هي لحظة حاسمة يمكنها  إذا تم إدارتها بطريقة غير فعالة أن تجعل الأمور أسوأ، ولكن إذا تم إدارتها بطريقة أكثر فعالية فإنها قد تجعل الأمور أفضل، وبحسب فعالياً إدارة الأزمة يمكن أن تحدث فرقاً إيجابياً أو سلبياً، من وجهة نظر إدارية، يجب رسم خط بين المشكلات والأزمات، المشاكل بالطبع شائعة في الأعمال ولكن الأزمة ليست شائعة بل يمكن تبسيط مفهوم الأزمة على أنها حدث متطرف قد يهدد وجودك، على الأقل يسبب إصابات جسيمة ووفيات وتكاليف مالية، بالإضافة إلى أضرار جسيمة.

ماهي أنواع الأزمات؟

إن المجتمعات والمنظمات عرضة للأزمات كظاهرة تهدد دورة الحياة وقد تشمل الأزمات الحوادث الصناعية، المشاكل البيئية مشاكل النقابات أو الإضرابات، سحب المنتجات، علاقات المستثمرين، الشائعات أو تسرب وسائل الإعلام، المشاكل التنظيمية الحكومية، الأعمال الإرهابية، والاختلاس، وتشمل الأزمات الشائعة أيضاً عمليات اختراق نظام المعلومات، والتلاعب بالمنتجات، والاختطاف التنفيذي، وعمليات القتل المتعلقة بالعمل، والشائعات الخبيثة، والإرهاب، والكوارث الطبيعية، يمكن تصنيف الأزمات بحسب نوع الأزمة الى مايلي:

• الأزمات الاقتصادية (الركود والاستحواذ العدائي وانهيار سوق الأسهم)
• الأزمات المادية (الحوادث الصناعية، فشل المنتج، انهيار العرض)
• أزمات الموظفين (الإضرابات، هجرة الموظفين الرئيسيين، العنف في مكان العمل)
• الأزمات الإجرامية (العبث بالمنتجات والاختطاف وأعمال الإرهاب)
• أزمات المعلومات (سرقة معلومات الملكية، والهجمات الإلكترونية)
• أزمات السمعة (إثارة الإشاعات أو الافتراء، العبث بالشعار)
• أزمات الكوارث الطبيعية (الزلازل والأعاصير والفيضانات والحرائق وانتشار الأوبئة)

ماهي المراحل التي تتكون منها الأزمة؟

هناك عدة طرق لوصف المراحل التي يمكن أن تتطور خلالها الأزمة؛ أحد الآراء المفيدة هو أن الأزمة قد تتكون من أربع مراحل:

1. مرحلة الأزمة الأولية
2. مرحلة الأزمة الحادة
3. مرحلة الأزمة المزمنة
4. مرحلة حل الأزمة

وللتفصيل عن كل مرحلة إليكم التالي

• مرحلة الأزمة الأولية (مرحلة التحذير). على الرغم من أنه يمكن تسميتها مرحلة “ما قبل الأزمة”، إلا أن هذا يفترض مسبقًا أن المرء يعرف أن الأزمة قادمة، وقد اقترح بعض الخبراء أنه قد يكون هناك تفشي محتمل لفيروس كورونا الجديدي (COIVD-19) في هذه المرحلة، يُعتقد أن الأزمات “ترسل سلسلة متكررة من إشارات الإنذار المبكر” التي يمكن لأصحاب الشأن أن يتنبؤا بإشارات حدوق الأزمة عن طريقها، ربما يتعين على الإدارة في تلك الفترة أن تتبنى هذا المنظور: (راقب كل موقف معتقدًا أنه يمكن أن يكون أزمة في طور التكوين)، قد تكون الأعراض المبكرة واضحة، كما هو الحال في الحالة التي تخبر فيها مجموعة من العملاء إدراة احدى الشركات أنها ستقاطع الشركة إذا لم يتم معالجة مشكلة معينة، من ناحية أخرى قد تكون الأعراض أكثر دقة، كما هو الحال في الحالات التي تبدأ بملاحظة وفرة منتج معين في السوق والحاجة للترويج ولنزول الأسعار لقلة الطلب مع مرور الوقت.
• مرحلة الأزمة الحادة (المرحلة التي حدثت فيها الأزمة بالفعل وليس هناك عودة إلى الوراء)، وقد حدث الضرر، والأمر الآن متروك للإدارة للتعامل معه أو احتوائه، إذا كانت المرحلة البدائية هي مرحلة ما قبل الأزمة، فإن المرحلة الحادة هي مرحلة الأزمة الفعلية، وبها  يتم الوصول إلى نقطة القرار الحاسمة التي يمكن أن تسوء فيها الأمور أو تتحسن.
• مرحلة الأزمة المزمنة (الفترة المتبقية) قد تكون الفترة الحرجة للتحقيقات أو عمليات المراجعة والاتصال المتعمقة، على سبيل المثال، بعد التحقيقات التي أجراها مركز مكافحة الأمراض والوقاية منها في تفشي البكتريا المعوية (إي كولاي) المرتبط بمطاعم شركة (تشيبوتلي مكسيكان جريل) الذي أصاب بالاعياء أكثر من 50 شخصا في 14 ولاية أمريكية بدأ تحقيق جنائي اتحادي في تحديد مدى معرفة الإدارة بقضايا سلامة الأغذية التي امتدت ثلاث سنوات، قد ترى الإدارة أنها فترة للتعافي ذاتي التحليل أو الشك الذاتي، وجد مسح للشركات الكبرى أن الأزمات تميل إلى البقاء لفترة أطول مرتين ونصف في المنظمات التي ليس لديها خطط لإدارة الأزمات مقارنة بالمنظمات التي أعدت خطط لإدارة الأزمات بشكل فعال.
• مرحلة حل الأزمة (المرحلة النهائية) عند ملاحظة علامة تحذير مبكر لأزمة ما، يجب على المعنيين أن يصبو جل الجهود على السيطرة بسرعة وأن يحدد أكثر الطرق مباشرة وسرعة للوصول إلى حل، وفي حال تم تدوين علامات التحذير في المرحلة الأولى والتعامل معها وفقاً للإجراءات المعدة بخطة الأزمات، فيجب ان يكون الهدف التالي تسريع جميع المراحل والوصول إلى المرحلة النهائية في أقرب وقت ممكن.

فائدة التعرف على مراحل الأزمة تساعد في حلّها

تجدر الإشارة إلى أن المراحل قد تتداخل وأن كل مرحلة تختلف في شدتها ومدتها، من المتوقع أن تتعلم المجتمعات والمنظمات  من الأزمة لتكون مستعدة بشكل أفضل لأي أزمة مستقبلية، وأكثر قدرة على التعامل معها.

فيديو مقال مفهوم الأزمات وأنواعها في ظل أزمة كورونا الجديد