أصبحت الجودة في ارتباطها بالإدارة، أسلوب حياة وفلسفة إدارية، تؤمن بأن الميزة التنافسية تتحقق عبر تقديم خدمات جيدة للأفراد، والحصول على رضاهم ووفائهم. وللوصول إلى تلك الغاية فإن الأمر يتطلب إحداث تغييرات عميقة في النظام الإداري، على مستوى الفكر والسلوك والقيم، لبلوغ أعلى جودة بأقل كلفة.
لذا يكمن القول بإن إدارة الجودة هي فلسفة تحسين مستمرة لوظائف الإدارة وعناصرها، استجابة للتغيرات المتلاحقة التي تطبع اليوم بيئة الأعمال، وسعيا لتقليل الآثار السلبية المرتبطة بخدمة العملاء. وبصرف النظر عن مجال نشاطها (خدمي، صناعي، تجاري..) فإن الوظائف الإدارية تشكل المدخل الرئيسي لأية مقاربة، تطمح لإحداث تغيير جذري على مستوى العمل الإداري. بمعنى أن إدارة الجودة ينبغي أن تركز على تطوير جودة كل وظيفة من الوظائف الخمس للإدارة، وهي: التخطيط، والتنظيم، والتوجيه، والمتابعة، والتقييم.
إن تطبيق إدارة الجودة يجب أن يبدأ بتحديد رؤية مستقبلية واضحة، وأهداف بعيدة المدى، بحيث تتمكن الإدارة من تقييم أدائها الفعلي. لذا يعد التخطيط وظيفة أساسية لا ينتهي مفعولها إلا بتحقق الهدف من خلال العمل الإداري. يتضمن التخطيط لإدارة الجودة عدة إجراءات متسلسلة هي:
تتحقق الجودة في التخطيط من خلال استثمار أفضل للموارد البشرية والمادية، وضمان الرقابة الداخلية والخارجية على مدى تنفيذ الأهداف؛ وهو الأمر الذي يعزز لاحقا قدرات ومهارات المديرين في وضع الخطط والبرامج.
يوصف التنظيم في إدارة الجودة بأنه عملية حصر الموارد اللازمة لتحقيق الأهداف، وتوزيع المسؤوليات على الأفراد، إلى جانب تحقيق الانسجام والتعاون بين مجموعة العمل. غير أن التنظيم لا يكون مكتملا إلا إذا تضمّن خمسة مكونات أساسية، هي:
بحسب إدارة الجودة دائما فإن التوجيه هو حلقة الاتصال بين الخطة المصممة لتحقيق الأهداف من جهة، وبين التنفيذ من جهة أخرى. ويعتمد على الوضوح في إصدار التعليمات، والتوفيق بين إنجاز المهام في المواعيد المحددة والحفاظ على الروح المعنوية والنشاط لدى الأفراد. يقوم التوجيه على ثلاث ركائز أساسية:
لا تنتهي وظيفة التخطيط بوضع الخطة، بل يستمر حضورها من خلال التأكد من التنفيذ، وجرد الانحرافات في الخطة ثم العمل على تلافيها. من منظور إدارة الجودة فإن البحث عن أسباب الانحراف يتحقق بإحدى هذه الوسائل:
بناء على مخرجات العملية الرقابية يتم الانتقال إلى الوظيفة الأخيرة في إدارة الجودة، وهي المتعلقة بالقياس والتقييم. ورغم تعدد وتنوع أدوات المتابعة والقياس، إلا أن الملاحظة الشخصية والتقارير الدورية تشكلان أفضل الأداتين لرقابة كفؤة وفاعلة. أما التقييم فإن الجودة، بحسب اتجاهات المنظمات الحديثة وتفضيلاتها في هذا الشأن، ترتبط بنموذج الإدارة بالاستثناء، والذي يفرض اليوم حضوره كحقيقة واقعة، فحتى تصميم النظم والذكاء الصناعي يعتمد على كشف الاستثناءات التي تتطلب التقييم.
والإدارة بالاستثناء هي نظام للتعريف والاتصال، لا يلجأ لإشعار المدير بضرورة التدخل إلا حين تنشأ الحاجة إلى ذلك. ومن مزاياه أنه يوفر الوقت والجهد، ويقلل من تشتت الأفكار أو اتخاذ القرارات. غير أن التمادي في اعتماده، أو غياب خبرة بمضمون وفلسفة هذا النظام، يؤدي إلى عدم اهتمام المدير بتقييم الموقف، واتخاذ إجراءات تصحيحية إلا حين الوقوع في الأزمات وانهيار فاعلية الإدارة، بسبب الخيط الرفيع بين الاستثناء والأزمة في الواقع العملي.
إن تطبيق إدارة الجودة على العناصر الخمسة التي تشكل العمل الإداري يحتاج أيضا إلى تغيير ذهنيات وسلوكيات الأفراد، وتحقيق التزام ظاهر للعيان وفي جميع مستويات الإدارة، كما يتطلب ممارسة نمط قيادي فعال، والتحلي بفن الإصغاء لأفراد الفريق والعاملين لتعزيز الثقة، وتبديد المخاوف.
بقلم: نبيل الهومي الكَبَّار: نبتة خضراء يسافر نفعها من آسفي إلى مناطق وطننا الغراء على سبيل… اقرأ المزيد
بقلم: محمد زيدان أفكار مشاريع صغيرة, كثير هم الشباب الذين يبحثون عن فكرة عمل صغير,… اقرأ المزيد
بقلم: أحمد الحباسى كاتب وناشط سياسي أين هو العالم عما يحصل في فلسطين؟ هذا المقال… اقرأ المزيد
بقلم أميمة البقالي. ردود أفعالنا اتجاه الطوارئ والكوارث وسائل الإعلام تبقي الكوارث في طليعة أذهاننا.… اقرأ المزيد
بقلم: الشويخ عبدالسلام. فنان تشكيلي - استاذ الفنون التشكيلية بفرنسا مدير قاعة العرض البيداغوجية التابعة… اقرأ المزيد
بقلم: محسن العويسي كلمات من كتابي (نقاء الروح) إلى جياع المدينة.. استعلاء المتحضر على الريفيّ في… اقرأ المزيد